2014年4月11日金曜日

東南アジアのネット炎上騒動に学ぶ、対応事例

ソーシャルメディア上で、個人が投稿したクレームや発言がきっかけで引き起こされる、炎上騒動。個人の発信が関係組織や企業を巻き込み、大きなトラブルへと発展するケースが、世界中で多発しています。
勿論、東南アジアも例外ではありません。実際にどのような炎上が起こり、対応がされたのでしょうか。マレーシアの2件の事例と、その対応策を紹介しましょう。



1.市民マラソン運営側への不満の声が、参加ボイコットへと発展l

電池・ライトのグローバル・メーカー「エナジャイザー」がスポンサーとなり、マレーシアで毎年開催されている市民向けナイトレース「Energizer Night Race」。20114月、レース終了後、多くのオンラインサイトで、ランナーたちのレース運営への不満が爆発しました。




ナイトレースに欠かせないヘッドライトの不備、給水所の不足、運営スタッフの怠慢...。そして最もランナー達を怒らせたのは、完走者に証明書とメダルを渡し終えないまま、配布エリアを閉鎖したことでした。
ナイトレースの公式フェイスブックページは、激怒したレース参加者の抗議の書き込みで炎上。さらには、「来年のナイトレースをボイコットしよう」というボイコットページが作成されます。3,000を越える「いいね!」と、不満や苦情の声が集まりました。



レース主催会社は、これらの苦情や問合せのもと、レースディレクターとタイムキーパーの協議を経て計時機器のエラーを認め、公式フェイスブックページ上で謝罪しました。
その後、審判会による決定で、距離ごとの上位入賞者のタイムを公表。参加者全員に登録料の返還を実施しました。結果ボイコットはおさまり、無事、翌年以降もレースは開催されています。

個人のソーシャルメディア上での発言が賛同者を集め、運営責任者からは見えていなかった問題が浮き彫りになったこの騒動。苦情を一時的なものだと流さず、真摯に受け止め対応した結果、運営改善からランナーからの信頼を取り戻すことができたのです。



2.店舗スタッフの悪ふざけに、責任者が個人メールで直に苦情対応

ケンタッキーフライドチキン・マレーシア(以下、KFC)では、賞味期限を書き換えるスタッフの動画がYoutubeに投稿されたことから、公式フェイスブックページが炎上を起こしました。



KFCは、フェイスブックページを新設置し、責任者による問題説明のYoutube動画を、即座にアップ。また、責任者が個人メールアドレスを公開してFAQを受付け、ユーザーとKFC側が意見を交換したのです。
その後、厨房にカメラをつけること、定期チェックを行うこと、教育を徹底することの厳守などの声明を、マレー語と英語で発表。フェイスブック上で細かく丁寧な対応をしたことから、大きな問題にはならずに事なきを得ました。


責任者自らが全面に立ち、問題解決への真摯な態度を表すこと。そして、具体的対応策を迅速に提示すること。どこの国でも、やはりこの基本の対応が重要なようです。


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