2013年8月9日金曜日

炎上の処方箋 SNSの賢い活用法  〜中国・アジアでは、ソーシャルメディアを使わないのがリスク〜

今日は中国からの炎上事例を紹介したい。

写真と本文は関係ありません

尖閣問題が起きて初めての満州事変の日。在中国日本国大使館のWeibo(微博)公式ページの投稿には「鬼子(日本人の蔑称)出て行け!」「釣魚島(尖閣諸島)は中国のものだ」といった数百ものコメントが寄せられた。しかし、在中国日本国大使館はその後も日中国交正常化40周年関連の内容等を投稿し続けた。


その中で時に「理性的に愛国を叫ぼう」とコメントする中国人アカウントが散見されるようになった。「非難するにしても、暴力的で粗暴的でなく、理知的な方法・表現で自分たちの意思を伝えよう」とする若者たちだ。その声は反日暴徒たちの声とWeibo(微博)上で言い争いになる。このような大多数の反日コメントと、少数の理性愛国者、異なる2種の中国人たちの主張がソーシャルメディア上で見られるようになった。


   次々発生する不祥事に、怒りの炎上が続く中国

中国赤十字の幹部を名乗る弱冠20歳の女性が、自分のWeibo(微博)で、豪邸に住み、高級スポーツカーに乗り、ブランドバッグを持つ生活をひけらかしていた。これが、赤十字の義援金が不正に使われているのではという疑念に火を付け、中国赤十字社の監査報告にも多くの疑問点が有ることが指摘され、中国赤十字社の記者会見でも一部の記者しか呼ばず、説明もなく、ただ形式上の会見を開き真実は未だ曖昧なままである。中国メディア新週刊の調査によると、82%が「もう中国赤十字社に寄付をしない」と答え、赤十字ブランドの中国での信頼が失墜。輸血者も減少し各地で血液不足にも陥った。

また、2011年に最もシェアされた記事である「中国高速鉄道事故」は、当初事故を情報統制により隠し、事故車両を埋め事実を隠蔽しようとした政府に対し、日本の朝日新聞の報道がWeibo(微博)を通して逆輸入、人民の怒りとともに真実が暴露されるといった事態となった。この炎上の結果、一時は埋められた車両が掘り起こされ、温家宝首相が徹底究明を約束するなど事態が急転した。これは結果的に人民の声がソーシャルメディアを通し、情報統制が行われる中国社会を変えた実例である。

日本企業は炎上にどう対応しているのだろうか。ANAは空港でのスタッフの対応が悪いとWeibo(微博)に書き込まれた。これらクレームはANAフォロワーが見ている公衆の面前での対応となる。ANAは再三「対応したスタッフの名前、特徴」を教えてくれるように返信を書き込み、その誠実な対応から炎上を免れた。


また、尖閣諸島問題が起きた9月、仙台市は中国のメディア微天下に「仙台市がパンダを拒否」と誤報道された。これは事実の一部だけを取り上げられたものだが、幸い、仙台を応援する中国人フォロワー達の手助けも有り、仙台市からもWeibo(微博)で事実と異なる旨のコメントを掲載。素早い対応とフォロワーの助力で炎上拡大には至らなかった。

現在では365日24時間監視システムがあり、素早い対応が可能だ。
民族・宗教・政治問題に言及しないことはもちろん、東南アジアマーケティングには現地事情を踏まえた炎上させない体制つくりが必須だ。

しかしもしソーシャルメディアを使っていなかったら顧客の不満はどこに向かうのだろう。誰にも話さずに家に秘めた絶対にもう二度と買わないかないというかい。または誰かにお店は悪いのサービスは悪いといった口コミで現実世界で広がるだろう。知らないのは自分ばかりと言う状況になりかねない。

ソーシャルメディアの時代は、ソーシャルメディアを使わず顧客の声を聞かず目をつぶることこそがリスクなのである。
髙橋学 株式会社アジアクリック 



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